投诉，本是赋予消费者维护自身合法权益的手段。然而，在一些金融领域，缠诉、重复恶意投诉等方式正在成为违法分子套利的工具，有的甚至已经形成了完整的黑色产业链。因恶意投诉引起的金融风险处于上升态势，影响了银行、保险等金融业的经营秩序，并严重损害了消费者的合法权益。南方日报、南方+客户端继今年1月陆续推出“反催收”系列报道后，今日再推“恶意退保”调查。敬请垂注。

5月份被确诊为乳腺癌后，邱玲(化名)后悔得不行。去年，一名退保代理人“指导”她不断向监管部门投诉，最终她全额退掉了几年前购买的一款附加重疾险的寿险产品，代理则抽取了退保金额的30%作为手续费。

然而，此后邱玲却不幸被查出乳腺癌。失去了保险保障，她不得不自费支付高昂的治疗费用。邱玲的遭遇十分典型：“全额退保代理”愈演愈烈之下，保险消费者以恶意投诉方式进行全额退保，却损害了自身利益。

记者调查发现，本是对消费者合法权益进行保护的“全额退保”，却成了部分人牟利的空子。从获取客户信息，到怂恿客户投诉、代客投诉，再到向监管部门和银行保险机构施压，目前恶意投诉已经形成完整产业链，并呈全国蔓延的趋势。

记者独家获得的监管部门权威数据显示，2019年，这一现象已波及全国多个省份、一半以上寿险公司。据不完全统计，过去三年寿险公司疑似收到恶意投诉举报1.8万余件，涉及保单金额3.4亿元，并呈现运作模式产业化、宣传方式网络化、蔓延态势扩散化的特征。

退保代理

设话术“碰瓷”保险公司

退保成功收五成手续费

根据保险法规定，在投保初期，消费者有一段时间的“犹豫期”，在此期间退保，保险公司才需要退全款;一旦超过犹豫期，只退返保单约定的“现金价值”部分，往往只有本金的一半左右。

然而，近年来，一些个人或组织，打着帮客户维权的幌子，通过“恶意投诉”逼保险公司进行非正常退保，以达到全额退保的目的。

记者在淘宝、闲鱼等电商平台发现有不少标注“保险维权”“退保咨询”的店铺;在抖音、快手等直播平台，各类“全额退保”教程层出不穷。

以“退保”为由，记者联系了多名“全额退保”代理。“不管你在全国任何地区、买了任何保险公司的任意险种，都能无条件全额退保”“安全快速，100%退单成功”“退保只有一次机会，专业的事交给专业的人”。几乎每一个代理人都采用相似的话术，强调自己“全额退保”的能力。

公开分享成功案例是他们吸引顾客的常见方式。“客户9万多元退款到账”“又有一客户成功全额退保96500元。”代理小高的朋友圈每天都刷屏退款到账的截图和保单。

而一旦前去咨询，投保人就落入了更深的陷阱。

“产品不好，应该趁早退保。”看过记者出示的保单，小高团队中所谓“专业保险规划师”给出退保建议。在确认退保后，小高让记者尽快提供身份证、保单、手机号、地址等信息。

调查中，有代理人要求记者签署“保险咨询服务协议书”或“居间服务协议书”，同时支付1000至5000元不等的押金。此外，小高告诉记者，一般收取退保金额的30%至50%作为手续费。记者算了一笔账，以一款年缴2万元，已交10年的保障型保险为例，其现金价值为约6万元，这是正常流程下可以拿回的退款额;而“代理退保人”通过恶意投诉，若成功退回20万元全额保费，要收取6万元至10万元的手续费。

不过，要实现全额退保，关键要拿到保险公司存在过错的“证据”。小高启发记者：“回忆下当初买的时候，销售人员有没有给你返点、送礼物?”

他随后透露，一旦成为他们的客户，团队会派出“专业人士”，传授“钓鱼取证”的技巧。“总之就是找出保险公司的问题，我们还可以教你怎么让他们犯错误。”

当记者提出有难度时，小高进一步“指导”：“钓鱼不成功也没关系，我们可以提供投诉模板，写投诉信寄给监管部门‘碰瓷’，保险公司最怕投诉了。”

和小高相比，还有收费更高的代理团队。“我们来写投诉信、寄信，替你和公司‘过招’，如果监管部门或者保险公司找你，直接挂电话就行。”退保代理业务员告诉记者，完全授权给他们处理可以提升全额退保成功率。“因为保险公司最怕投诉，会想方设法说服客户撤掉投诉，而代理人员训练有素，不接受‘讨价还价’。”只要死磕全额退款，大多数保险公司都会妥协。

广东一家保险公司负责人透露，对于保险公司来说，若大量案件未在一定时间内撤诉，将进入监管调查阶段，保险监管部门将投入大量人力物力进行处理。保险公司在较大的投诉考核压力之下，有时会无奈选择全额退保。退保代理人可谓抓住痛点、精准“狙击”。

保险公司

被黑产分子“卧底”

半年受损逾1.2亿元

“初步估算，广东几家大型的保险公司今年以来遭遇的恶意退保案件超过3800件，涉及金额超过1.2亿元。”广东一家寿险公司高管蒋平(化名)对记者透露。广东是全国最大的保险市场，今年以来，各家保险公司接收监管正式转办的涉嫌“恶意投诉”案件激增，某保险公司负责人告诉记者，以该公司广东分公司为例，今年二季度，此类案件增长了5倍。

记者从广东省地方金融风险监测防控中心获悉，该中心对“恶意退保”进行监控后发现，“退保代理”于2018年在长三角有过短暂的活跃期，经监管部门定向打击后归于沉寂。但广东一家保险公司的监控情况显示，2019年下半年，“代理退保”自江浙沪向粤桂琼一带扩张，部分地区正向三四线城市下沉。“今年前5个月55%的投诉信件来自广、深两地。”蒋平告诉记者。

广东省地方金融风险监测防控中心的监控数据佐证了此点。根据该中心的大数据监控，今年5—6月，“代理退保”在网络上进入高峰期，监控数据显示，广、深是退保黑产信息发布的主要地区。

记者调查发现，目前“代理退保”已经形成完整产业链，从单兵作战转向公司化运营，呈现手法专业化、渠道扩展化、组织集团化、目的利益化等特征。

蒋平发现，黑产分子甚至开始上演“无间道”的戏码。为缩短获利周期，他们开始安排人“卧底”。

“‘退保代理’有预谋地安排人轮流入职各大保险公司，在销售过程中故意预留证据，赚取一波佣金后离职，接着再联系鼓动客户全额退保，通过收取代理退保费二次获利。”蒋平告诉记者，这样“卧底”甚至一批多达十几个人。

除了“卧底”，部分“代理退保”团队还假借监管部门及保险公司名义揽客。“一名退保代理团队核心人员无意中透露，他的成员藏匿在广州郊区，已有200余人，通过非法买卖公司客户信息，分配给手下具有较强销售能力者，假借公司售后服务人员的身份上门，非法误导客户购买新单以牟取佣金。”蒋平告诉记者，“代理退保”团队内部分工明确，有人专门负责物色、招揽业务高手;小组长负责提供名单、追踪佣金业绩;远程外呼人员负责邀约客户上门拜访、派发任务;上门人员负责上门诱导客户退旧投新等。不同岗位佣金分成已经形成行规，比如小组长一般分成30%，上门人员一般分成40%。

在保险业内看来，“代理退保”产业化的恶劣影响在于借助网络大肆宣传退保利益，诋毁保险产品和寿险功用，营造客户与保险公司的紧张氛围，误导大众产生抵触误会情绪。同时，为获取非法利益，诱导正常承保的保单客户进行投诉退保，引发大量不合理投诉，严重影响了保险行业的正常经营秩序。

消费者

被骗费骗贷骗隐私

遭遇收割“连环套”

事实上，恶意全额退保最终损害了消费者合法权益。记者调查发现，“代理退保”已经逐渐演化出收取高额手续费、退旧换新赚取佣金、出卖个人信息、利用信息骗贷等连环“收割”陷阱，消费者甚至无法自行中止业务。

“退保后身体出了问题，没法再次正常投保了。”在最需要保险时失去了风险保障，李先生为他去年的“机智操作”后悔不已。去年8月，在“代理退保”业务员的鼓动下，李先生以受到营销误导为由向保险公司投诉，最终退还购买6年的纯保障型保单保费32.04万元，并向代理人支付了8万元的手续费。然而，去年12月，李先生想重新购买保险时却被检查出健康问题，保险公司随之拒保。

对此，保险公司负责人提醒，按保险合同规定，退保除了会使消费者面临经济损失，还会丧失原有保险保障、再投保时保费提高、再投保时保险权益受限制，甚至拒保等风险。记者了解到，多家保险公司为了防止恶意退保，升级保险风控措施，消费者恶意投诉获得全额退保后，可能被列入黑名单，导致后续“无险可投”。

失去保障之外，消费者启动“代理退保”，往往会遭受资金损失和陷入诈骗风险中。记者调查发现，目前“代理退保”分阶段收费，但会要求消费者预先支付各种名目的其他费用。今年，朱先生缴纳保证金1000元和材料费100元，办理“100%退保”业务后，代理人员却借故一再拖延，此后更是拒接电话，微信拉黑，朱先生的钱也打了水漂。

一位退保代理中介对记者表示，委托全额退保，需要先交定金。但该公司开始“证据分析和取证”后，消费者放弃诉求，定金将不会退还，而在“法律材料的整理、撰写、顾问指导”阶段后，无论消费者是否主动放弃诉求、费用按照合同约定收取。

令消费者进退两难的不仅仅是已经缴纳的费用。在调查中，记者发现，代理退保从业人员，往往和消费者签署《服务协议》，并收取定金、身份证、保单等作为抵押，让消费者骑虎难下，也让保险公司难以介入。

“代理退保”一旦启动，消费者甚至无法自行中止，广西的梁先生就有此遭遇。受广告诱惑，他找到一家退保代理开始全额退保。但后来由于希望终止退保申请，却遭遇代理人通过电话、上门等方式骚扰恐吓。出于对人身安全的考虑，梁先生最终还是被迫办理了全额退保并向其交纳12500元的高额手续费。

此外，更大的风险存在于信息泄露后。记者通过联系“退保专家”，其列举的退保客户询问问题高达26个，包括各类敏感信息。

佛山的陈先生就是因为办理“全额退保”，导致信息泄露，被人冒名进行贷款。陈先生告诉记者，今年5月他先后收到多家借贷机构的还款通知。经过一番调查，陈先生发现问题出在为自己代办“全额退保”的人员黄某。因为退保，他向黄某提供了大量的个人信息，这些信息被黄某恶意用于借款。

有保险业从业人员向记者表示，保险代理人可通过获取的信息向保险公司验证，掌握更多客户其他保单及业务的信息，使得消费者信息完全暴露。

有保险行业人士透露，利用掌握的身份证、银行卡等信息，黑产分子可以截留消费者退保资金。不少黑产分子在代理退保之外，往往也从事信用卡套现、小额贷款业务，消费者个人信息资料被泄露后，往往成为套现的工具。

聚焦

“代理退保”隐藏三大风险

律师建议对黑产团伙加大打击力度

事实上，“代理退保”已经引发了监管部门的关注。今年4月9日，中国银行业监督管理委员会网站发布了《关于防止“代理人投降”有关风险的提示》(下称《提示》)，提醒消费者“代理退保”的隐患，并防止犯罪分子以“维权”为名侵害消费者合法权益。律师接受记者采访时表示，当前的恶意退保黑色产业链团伙，通过网络或现场交易买卖被保险人的身份信息、保单信息、收集银行卡的信息进行交易，然后通过欺骗、误导等手段诱骗当事人办理退保，存在违法行为，有的甚至构成刑事犯罪，应加大打击力度。

银保监会：

不要相信所谓的“代理退保”

银保监会消保局在《提示》中提醒，“代理退保”行为隐藏至少三种风险。首先是失去正常保险保障风险。为牟取利益，一些从事“代理退保”的个人或团体冒充监管部门或保险公司工作人员进行虚假宣传，称消费者所购保险产品“存在欺诈行为，已有多名消费者投诉”或“继续持有保单将蒙受经济损失”等，挑唆、怂恿不明真相的消费者终止正常的保险合同，使消费者丧失风险保障。消费者未来再次投保时，由于年龄、健康状况的变化，可能将面临重新计算等待期、保费上涨甚至被拒保的风险。

其次是资金受损或遭受诈骗风险。某些“代理退保”行为并非真正为了保护消费者合法权益，而是以牟利为目的。退保前要求消费者支付高额手续费或缴纳定金，退保后诱导消费者“退旧投新”，购买所谓“高收益”理财产品或其他公司保险产品以赚取佣金。部分组织还利用其所掌握的消费者银行卡及身份证复印件等，截留侵占消费者退保资金，甚至有不法团伙诱导消费者参与非法集资，一旦落入骗局，消费者资金损失难以挽回。

再次是个人信息泄露风险。一些从事“代理退保”的个人或团体打着“维权”幌子获取消费者信任，并与消费者签订所谓的“代理维权服务协议”，要求消费者提供身份证、保单、银行卡、联系方式等涉及消费者隐私的敏感信息。除“代理退保”外，有的组织还从事信用卡套现、小额贷款业务，消费者个人信息资料存在较高的被泄露或被不法分子恶意使用的风险。有的组织甚至在消费者想终止“代理退保”协议时，采用极端手段骚扰消费者，迫使其再次投诉。

银保监会消保局表示，通过投诉反映问题、提出诉求，是消费者维护自身合法权益的正当手段，但一旦被别有用心者利用，则可能会对行业经营造成不良影响，最终损害消费者合法权益。因此提醒广大保险消费者，要充分考虑自身保险需求，谨慎办理退保。保险产品的主要功能是提供风险保障，不同的人身保险产品其保障范围、缴费方式等有所差异。消费者应了解所购保险产品的保险责任、保障功能、除外责任和退保损失等重要信息，根据自身风险保障需求，谨慎衡量是否有必要终止保险合同。尤其要慎重对待所谓“退旧投新”“高收益”产品等宣传，树立科学理性的消费观念，防止上当受骗。

律师：

“代理退保”或涉嫌诈骗罪

“代理退保”已经严重影响了金融行业的秩序，广东省律师协会副会长吴兴印认为，恶意退保黑色产业链团伙，在非法交易买卖投保人、被保险人个人信息及保单、银行卡信息，构成侵犯公民信息罪的，应依法追究刑事责任。

吴兴印表示，恶意退保黑色产业链团伙，主要通过网络或现场交易买卖被保险人的身份信息、保单信息、收集银行卡的信息进行交易，然后通过欺骗、误导等手段诱骗当事人办理退保，代理人通过收取退保保费百分之三十到五十的退保提成获取非法的收益，再欺骗误导当事人通过降低保额、减少、变更险种等手段重新投保，再获取百分之二十到三十的佣金，从而形成黑色产业链。

吴兴印认为，在这个过程中，恶意退保黑色产业链团伙，通过欺骗当事人退保、重新投保获取退保提成与重新投保获取的非法收益，其来源是投保人、被保险人的应得收益，犯罪团伙通过欺骗当事人退保、重新投保，一方面导致投保人、被保险人原保单的现金价值收益损失，重新投保的新保单重新付出费用成本，造成了投保人、被保险人费用、现金价值的双重损失。恶意退保黑色产业链团伙的上述违法犯罪行为，是通过欺骗当事人退保、重新投保的过程占有当事人的财物，应认定一般的诈骗罪。

他建议，对于恶意退保黑色产业链犯罪团伙，银行保险监督机构、行业协会、公安机关、检察机关等部门应建立多部门联动机制，建立信息共享沟通机制，加大对上述违法犯罪行为的打击力度，以维护广大保险消费者的合法权益。　　(记者 陈颖 张艳 黎华联)