网友陈女士原本想让唇形更好看，通过新氧app下单了整唇手术，没想到手术下来，不仅没有变美，还因为上唇肌肉组织被切的太多，导致上唇变得非常薄，影响了形象。手术已经有三个月情况一直没有根本改观。近日，陈女士向整容机构投诉、也向平台反映问题，希望得到赔偿，但是一直没有解决。

“我的上唇没了”

这个春节，网友陈女士过的并不开心。

4月5日，陈女士在黑猫投诉上写道：“本人2020年1月8号在新氧下下单成都一家医疗美容机构，做唇综合手术，上唇改薄，下唇‘屁股唇’，加唇珠。手术后效果失败，两边唇不一样，上唇切太多，导致上唇一笑就露牙龈，两边切不一样多，视觉上嘴歪，而且上唇伤口位置全部留下很硬的疤痕硬节。”

根据陈女士上传的图片，可以很明显看出，上唇几乎仅剩下薄薄的一层，嘴巴要撅起来才能看到内侧的上唇组织。

近日，记者联系了陈女士，据陈女士介绍，她是1月8日在新氧app下单的整容手术，“当时这家店是平台推荐的成都最好的店之一，我想，既然是平台推荐，那应该很不错，就定了在这家店做手术。”

陈女士在平台上付了900元预约金，预定的是“baby同款微笑唇”。当天，又在线下支付了两笔款项分别是：13220元+355元。900元预约金直接转为手术费，如此算下来，陈女士一共支付了14475元的手术费。

可是，让她遗憾的是，手术完之后，并没有等来“baby同款微笑唇”，反而是上唇几乎被切没了的效果。

维权?没那么简单

因为术后效果不满意，陈女士找到医院解决。2020年3月25日，医院方面给她打了痕痕软化针，但疤痕并没有消失。

而对于上唇切的太多的问题，医院给她的答复是：“处于恢复期，再等等。”

陈女士质疑说：“难道上唇组织切多了还能长出来吗?而且我当时不想把嘴唇改薄，是医生建议我做唇综合，我才同意的。我整形初衷只是想让唇形更好看，并不是嘴唇厚想变薄。”

之后经过协商，医院给陈女士打了一段时间玻尿酸，“情况略微有好转，但是不明显，而且也不是长久之计。嘴唇切掉了，就不会在长出来了。”

到如今，陈女士手术过去三个月了，情况一直没有恢复。而医院方面的答复是：手术还处于恢复期。

“我也向新氧方面投诉了，新氧方面让我跟医院联系协调解决，也没有让我满意的解决方案。”陈女士说道，“如果这样下去，时间一长，医院也不能长期给我打玻尿酸，我上唇也不可能长出来，我该怎么办呢?万一哪天医院不开了，我更无处维权了。”

新氧：平台介入后用户认可，但用户否认

对此，记者与新氧方面取得了联系。

新氧方面确认了陈女士的订单和她在该医疗美容门诊部做嘴角上扬术的事实。据平台了解，术后陈女士认为其上唇切口双侧不对称，存在疤痕严重的情况。

新氧平台还梳理了一份协调陈女士解决问题的流程：

陈女士是4月6日向新氧发起投诉，当天21：24受理后新氧第一时间联系用户沟通明确诉求;

4月7日医院回复陈女士修复方案并邀约到院复诊，同日用户陈女士与院方确认修复方案;

4月11日用户陈女士根据其与院方的约定，到院填充了玻尿酸。目前我们了解到陈女士和院方均认为经过修复，陈女士的唇部有所好转。

根据新氧给齐鲁晚报·齐鲁壹点的书面回复函中表示：整体来看，新氧介入后，院方表示希望用户到院面诊根据实际情况给出具体修复方案，而在过往的沟通中用户陈女士也认可到院复查及院方给出的解决方案。

记者将新氧方面的反馈再次转述给陈女士。

陈女士有些气愤的表示：“院方给了什么方案?他们就说恢复等，我怎么就认可了?”

针对陈女士的案例，齐鲁晚报·齐鲁壹点将继续进行关注。

律师观点：平台有义务协调消费者解决问题

北京市京师律师事务所律师王辉表示，根据规定，消费者如与平台内经营者发生争议，电子商务平台经营者应当积极协助消费者维护合法权益，因此新氧至少承担着协助消费者维护合法权益的责任。如果消费者起诉，电子商务平台经营者还应该提供原始合同和交易记录，因此，建议消费者与该整形机构进行协商，如协商不成，则可以起诉，同时可将新氧同时列为被告。

消费者在接受服务时，如果合法权益受到损害，可以向服务者要求赔偿，但消费者如要得到赔偿，必须证明自己的合法权益受到损害，因此，消费者在起诉后可以申请司法鉴定机构对整形情况进行鉴定，如果整形确实没有达到整形机构承诺的效果甚至对消费者产生了不良后果，那么整形机构应该承担赔偿责任。

另外，王辉表示，根据2019年1月1日实施的《中华人民共和国电子商务法》：电子商务平台经营者知道或者应当知道平台内经营者销售的商品或者提供的服务不符合保障人身、财产安全的要求，或者有其他侵害消费者合法权益行为，未采取必要措施的，依法与该平台内经营者承担连带责任。对关系消费者生命健康的商品或者服务，电子商务平台经营者对平台内经营者的资质资格未尽到审核义务，或者对消费者未尽到安全保障义务，造成消费者损害的，依法承担相应的责任。

(齐鲁晚报·齐鲁壹点记者 任磊磊)