打开快递信封，抽出泛黄的信纸，新鲜的蓝黑钢笔墨迹映入笔者的眼帘……这是一封“特殊”的投诉信--在网络如此发达的今日，在北京竟然有人不会发邮件，即便是如此该用户还是选择写投诉信快递过来，这是为什么?

用户肖振荣在投诉信里告诉我们：2014年7月他花17.69万买了一辆斯柯达轿车，2017年6月9日刚刚退休的肖振荣带着爱人高高兴兴地开着车直奔山东避暑旅行。然而让他没有想到的是，车辆行驶到山东龙口附近车速超过90公里/小时的时候，方向盘突然抖动了起来，吓得肖振荣赶紧找出口下高速公路，找到山东龙口金岭龙旺4S店进行检修。然而，令肖振荣没有想到的是，在做了四轮定位、甚至更换零件之后问题仍未解决，因为车辆久修不好，肖振荣在山东一住就是三个月，其间上汽大众两次派工程师前往山东对车辆进行检修。

眼看着天气越来越凉了，肖振荣无奈地对上汽大众的工程师说：天凉了，我们得回北京了。在上汽大众工程师的协调下，肖振荣车辆的问题在回到北京后到上汽大众斯柯达页川4S店继续维修。从此，修车、换零件、跑高速试车成了肖振荣退休生活的一个重要组成部分。而工程师也于去年的12月和今年的4月两次来北京对车辆进行检修，直到6月9日肖振荣最后一次开车到页川4S店进行检修，但是，方向盘抖动的问题仍然没有解决。

最终，面对这个难题，页川4S店提出解决方案：置换汽车。

这样的结果对于肖振荣来说本来应该高兴，他终于盼来了一个彻底解决问题的方案。然而，页川4S店同时提出需要用户付10万元的折旧费才能予以置换。“我17.69万的车，在‘三包’有效期内出现了问题，让我度假变被困在山东三个月，之后两万公里就是不断地修、换、试……这些损失怎么算?”电话里肖振荣愤怒地对笔者说。

听了肖振荣的电话投诉，本网站投诉部希望肖振荣用文字的形式投诉，令我们意外的是：肖振荣不会发电子邮件!就这样，肖振荣提起笔写了洋洋洒洒4页的投诉函快递到本网站，并将方向盘抖动的视频亲自送到本网站。

根据肖振荣提供的线索，笔者致电页川4S店的经理何鹰。电话里传出何鹰敞亮的声音，他说：“您要是采访我呐，因为公司有相关的规定，我现在就得拒绝您。您要是核实情况我可以回答您。”电话里，何鹰证实了肖振荣向本网站投诉的真实性。同时，他表示：“对于肖振荣汽车的问题无论是我们还是企业都非常重视，总部的工程师先后来北京两次，尽管根据《三包》规定肖振荣的车不属于退换的范围，但是，我们还是准备为消费者置换这辆车，当然置换就会发生一定的折旧费。”

当笔者转述肖振荣的困惑时，何鹰亦表示：“对，肖振荣也向我们提出了同样的问题，我们正在研究如何能够与用户达成共识。”

在笔者与肖振荣进行沟通时，说起厂家派出的工程师和页川4S店的服务，肖振荣均表示了高度的认可。我们亦期望肖振荣与厂商能够尽快达成共识，问题得到解决。(曹璞)