新冠肺炎疫情发生以来，很多商家、机构关闭了店面。 记者 佘颖摄

新冠肺炎疫情发生到现在，很多旅行社、餐馆、健身房、理发店、水果超市、线下教育培训机构都受到了很大冲击。而这些商家平时往往利用预付卡来吸引消费者，如今，有的商家因为疫情暂停营业或者关停跑路了，消费者该怎么办?

北京阳光消费大数据研究院联合消费者网对疫情期间预付式消费纠纷做了汇总分析发现，问题主要集中在疫情期间暂停营业退费纠纷、服务方式变更、使用期限受限以及商家关停并转或跑路4个方面。

商家暂停营业或无法履约，

怎么退费?

由于出行和场地等诸多条件受到限制，不少预付式消费合同在疫情防控期间无从实现，由此引发的预付式消费纠纷明显增多。首当其冲的就是商家暂停营业或无法履约导致的退费纠纷。

例如，北京消费者柯先生反映，他在某饭店充值4000元办卡并预订了过年酒席，后由于疫情暴发，无法消费。他找到饭店要求退款，遭到饭店拒绝。饭店负责人表示，卡内金额可以等疫情过后再来消费。但柯先生平时在外地工作，除了春节假期，平时不可能回老家消费。

此外，还有很多消费者预订了旅游线路或宾馆，因担心疫情要求取消(退费)，有些商家退费，有些商家不给退。

对此，中国法学会消法研究会副秘书长陈音江认为，新冠肺炎疫情不能预见不能避免，而且不能克服，无疑属于不可抗力因素。但考虑到疫情具有区域性和持续性等特点，所以判定疫情的不可抗力因素，还要结合具体地区、具体时间以及具体影响等因素。如国家正式公布疫情种类和防控级别的时间，有关部门对疫情防控采取的具体措施等。

年夜饭是1月24日，而国家卫健委在1月20日就将新型冠状病毒纳入了乙类传染病，并采取甲类传染病的预防、控制措施。因此，根据《合同法》，柯先生和饭店都有权解除合同，且双方均不用承担违约责任。如果消费者之前有部分消费，可以要求退还扣除消费部分的剩余款项;如果消费者之前交过定金，也有权要求返还定金。如果消费者预订项目确实导致经营者有实际支出的，双方应协商合理分担相关支出费用。

疫情发生后，文旅部要求全国旅行社暂停团队旅游及机票加酒店业务，消费者也面临退费问题。

根据交通运输部、中国民航局和中国国家铁路集团有限公司决定，自1月24日0时起，凡此前已购买火车票、客车票、船票、机票的旅客，自愿改变行程需退票的，免收其退票手续费。消费者可以免费退票。

但是，部分酒店和景区的退票就要根据各地情况实施。例如海南省旅文厅副厅长敖力勇1月22日表示，凡是游客以预防新冠病毒感染为理由提出酒店退订房、旅行社退订团队和景区退订门票的，原则上属地各酒店宾馆、各旅行社和各景区等应当给予退订。

美团、携程、同程等在线旅游平台也启动了数亿元应急服务保障金，为消费者处理酒店、民宿、景区门票、度假、机票、火车票等各类旅行订单的退票工作。消费者可以通过平台申请退款。

线下培训转线上，

差价怎么算?

疫情正值寒假，是教育培训的高峰期，各种寒假班、春季班招生火热。然而，因为疫情，全国线下培训机构都暂停了授课，有的机构把课程转到线上，这也引发了消费者不满。

例如，消费者刘女士在某培训机构以3800元为孩子报了一个寒假英语培训班。由于疫情发生后不能开展线下培训，培训机构改为线上培训。

“虽然授课还是之前的老师，但孩子习惯了线下培训方式，而且视力不好，我们不能接受把线下培训换成线上培训，因此要求培训机构退还全部费用。”刘女士向机构提出退款要求，却遭到拒绝。

陈音江认为，考虑到疫情防控和生命健康安全，培训机构把线下培训改为线上培训，说明其为实现合同目的做出了积极努力。如果不影响培训效果或产生其他负面影响，双方应该互谅互让，共同努力实现合同目的。但同时也应该考虑到，线下培训改为线上培训，虽然培训内容没有改变，但培训方式发生了明显改变，属于部分合同变更。依据《合同法》有关规定，变更合同需要双方协商一致。如果孩子确实不适合线上培训，可能会影响培训效果，也可能会对孩子视力造成伤害。在这种情况下，消费者不接受合同变更条件而要求解除合同，培训机构应该退还相关培训费用。

据记者了解，针对线下培训与线上培训的转换问题，部分培训机构采取了延期授课，也有机构允许消费者退课退费，如果愿意转到线上的，会给予部分折扣或者补偿优惠券。不过，线下转线上的差价不固定。有的教育机构转线上价格可打三折，但有的机构只是补偿了400元至600元不等的代金券，且均为机构单方面决定，消费者只有接受或不接受，没有协商余地。

商家暂停营业，

预付卡有效期怎么算?

消费者王女士在某健身会所办了一张健身年卡，会员期为2019年6月15日至2020年6月14日。疫情初期，健身会所没有关门，但王女士出于安全考虑，一直没有去会所健身。后来由于疫情的发展会所暂停营业了。“会所一直没有通知会员，也没有告知如何解决疫情期间没有享受服务的问题。”王女士担心会员卡到期后，会所不延长会员使用期限。

陈音江认为，由于疫情属于不可抗力因素，会所暂停营业无可厚非。但暂停营业期间，消费者没有享受会员服务，应该属于部分合同内容没有履行。在疫情结束后，会所应该适当延长会员服务期限或按照比率折算退还部分会员费用。延长或折算的会员时间，不应该只按照会所的营业时间计算，而应该按照有关部门宣布疫情防控启动和解除的时间段计算。如果疫情宣布结束后，会所仍然没有开门营业的，应该以实际提供服务时间计算。

办卡后商家倒闭了，

怎么办?

办预付卡时，消费者最怕商家倒闭、跑路，使自己的钱打了水漂。而因为疫情，这种现象更加普遍。消费者冷先生就赶上了这样的糟心事。

2019年11月，冷先生在某美发店办了一张2000元的理发卡，他仅理了一次发就遇上疫情，美发店关门了。最近不少理发店陆续开业，但这家美发店一直没有营业，而且电话也无人接听。冷先生后来得知，这家店的资金链出了问题，很可能无法继续营业了。他担心这张卡作废，又不知道如何维权。

陈音江表示，不管是疫情原因，还是自身经营问题，理发店出现关停或倒闭问题，都不能把消费者的预付款占为己有。

依据《消费者权益保护法》，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供;未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款，并承担预付款的利息。如果无法与经营者协商解决，消费者可以向有关行政部门投诉，也可以到法院提起诉讼，依法维护自己的合法权益。

有关部门接到消费者投诉后，应该及时对涉事商家做出调查。如果确实是受疫情影响或经营不善，可以按照相应的破产程序执行。但如果发现存在非法转移或挪用预付款等其他问题，则很可能涉嫌非法集资或诈骗犯罪，应依法移送公安机关对其立案调查。(记者 佘颖)